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林鸣:当“天使”发脾气的时候
大江网质量频道    2014-04-01 13:25

  □林 鸣

  碰上事儿多的“上帝”,多数商家都形容好像是在做噩梦,可有的企业却不这样想。他们认为,顾客越挑剔,越能帮自己“进步”。报纸曾登出一条“天上掉馅饼”的消息:享受每月两次的免费就餐,而需要执行的“任务”就是给餐厅的饭菜和服务挑刺儿——这种美差吸引了许多人的眼球。据悉像这样招募挑刺儿顾客的企业有很多,在肯德基、全聚德、赛特等服务企业的内部,都建有一套良好的自我监督机制。请想像,吃着喝着指责着,就把光荣任务给完成了,美!要说敢雇人给自己找茬儿,企业凭的可不是匹夫之勇,而是实力与自信。消费专家表示,希望邀请“刺儿头”的做法,能“传染”到所有服务行业。

  大千世界,无奇不有。即使你的产品和服务做到极佳,也会受到挑剔和抱怨。鸡蛋里挑骨头,可以说是人性的一部分。这种时候,如果采取冷对和怠慢的姿态,必会激化矛盾,导致怨怼升级。为什么不能换个思路想想?那些顾客之所以发难,或许是因为他们喜欢你的产品?这么一想,很有可能产生积极效果,促使你能改进不尽如人意的地方。也许,有的商家并不在乎顾客是否回头,甚至还会认为这些人赶紧“蒸发”会更省心,但据美国管理学会估算,开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍,而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%~85%的利润。因此建立良好的买卖关系非常重要。商业调查也显示,在一个企业失去的顾客当中,只有4%提出投诉,其他人虽无表示明显不满,但其中九成人不会再光顾那家商店,更有七成人会因受过不礼貌的对待而转向其竞争对手。一位专家根据其体验总结出“250定律”:即每位顾客后面大约有250位亲朋好友,只要一位顾客对你的产品或服务不满意,就有可能招致250位顾客的反感,而这250位顾客后面又有无数亲朋好友。现在是网络时代,网上的“意见领袖”绝对不好惹,虽然谈不上一言九鼎,但他们的“杀伤力”往往是惊人的。

  那么,该如何化解矛盾,让这些“刺儿头”心情平缓?这里有个很好的例子。南方某市一家小区,据说住着“世界上最难伺候的业主”。他们用“永不满意”的实际行动,气跑了一家又一家物业公司,终于有一家“不怕死”的物业公司应聘,公司员工用体贴和细心,赢得了所有业主的心。他们到底用的什么“妙计”?在公司发布的《物业标准白皮书》中能找到答案:雨停后30分钟内,要将座椅、康体设施擦拭干净,并且精确到具体的时间范围。服务细节还体现在许多方面:保洁员做园区清洁时,在水桶里先放一块抹布,再开水龙头以避免接水的噪音;晚上巡逻值班人员统一换上软底鞋及佩戴耳麦;物业公司老总经常深夜翻墙,以测试保安人员夜间的工作状态;保洁员跟在乱丢杂物的人后面默默清扫;社区内公共设施永远一尘不染……就这样,从经理到保洁员,日复一日地做着别人看来是鸡毛蒜皮的小事。他们的行动终于感动了“上帝”。直到有一天,全体业主变得彬彬有礼,不再动辄发火投诉,而是自觉维护小区环境,还时常劝员工“注意休息”。来访的客人都发现,在这个小区里,无论业主还是物业员工,眼睛里都闪着善良愉悦的光彩。

  “经营之神”松下幸之助说:“顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。”由此可见,语气刻薄甚至愤怒的顾客之语,都有一份“神圣”的成分。要知道,那些最挑剔的顾客,往往是代表“上帝”意志的“天使”。对于爱发脾气的“天使”,难道不该报以微笑吗?

  《中国质量报》

编辑: 简国斌
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